Jak uzavřít obchod: Komunikační tipy pro prodejce

Uzavření obchodu je klíčová dovednost každého prodejce. Přečtěte si o 17 ověřených technikách, jak přimět potenciálního zákazníka k nákupu. Zjistíte, jak správně pracovat s námitkami, připravit si příběhy a navázat na další kroky.

---

Vstoupit do závěrečného rozhovoru s potenciálním zákazníkem je vždy nervy drásající zážitek. Bez ohledu na to, jak velký dojem na ně udělala vaše předváděcí akce nebo jak nadšený je váš kontaktní pracovník, vždy existuje možnost, že váš obchod nevyjde.

Potenciální zákazník vás může opustit a přejít ke konkurenci, odložit své rozhodnutí na další čtvrtletí, požádat o cenu, kterou mu nemůžete poskytnout, nebo podniknout jakékoli jiné kroky, které prodej zastaví.

Přestože uzavření obchodu do značné míry závisí na kvalitě vaší nabídky a na tom, jak dobře jste do té doby realizovali prodejní proces, klíčovým faktorem je také závěrečná fráze, kterou použijete. A to i nad rámec konkrétní závěrečné věty nebo otázky, kterou použijete. Váš tón, hlas a jazyk v průběhu celého procesu mají na potenciálního zákazníka také vliv. Přečtěte si, jaké závěrečné fráze byste měli (a neměli) používat.

1. Udělejte si průzkum

Musíte porozumět jak nabídce vaší společnosti, tak povaze podnikání vašich potenciálních zákazníků, abyste našli řešení, která pro ně budou nejlépe fungovat. V průběhu celého prodejního procesu proto vždy provádějte důkladný průzkum všech aspektů prodeje.

Promluvte si s kontaktní osobou a dalšími pracovníky společnosti z různých oddělení, abyste se dozvěděli více. Získáte tak jasnější představu o tom, jak společnost funguje a jaké jsou její cíle.

2. Nastavte očekávání

Nastavte očekávání na začátku prodejního procesu. A položte potenciálnímu zákazníkovi složité otázky týkající se faktorů, jako je jeho rozpočet a časový plán, než mu poskytnete něco, co chce - například ukázku nebo zkušební verzi. Tímto způsobem potenciálního zákazníka kvalifikujete, vybudujete si s ním skutečný vztah a získáte jeho důvěru.

3. Vyprávějte příběh

Věřte tomu nebo ne, ale vyprávění příběhů je jedním z nejúčinnějších způsobů, jak na potenciální zákazníky zapůsobit. Jako lidé si příběhy pamatujeme více než jiné informace, ale při jejich zpracování nepoužíváme logiku. Hádejte, k čemu ještě zřídkakdy používáme logiku? K rozhodování.

Jako obchodní zástupce máte v závěrečné fázi prodejního procesu jen omezený čas na to, abyste na potenciálního zákazníka udělali konečný dojem. Tuto příležitost budete chtít využít moudře.

Nedoporučuji, abyste vyprávěli irelevantní příběh, který odvádí konverzaci na jinou stranu. Doporučuji však, abyste měli v zadní kapse několik typů příběhů, které můžete vyprávět při závěrečné prezentaci.

90 % rozhodnutí, která děláme, je založeno spíše na emocích než na logice - takže příběh je chytrý a etický způsob, jak tyto emoce využít.

Níže uvádíme několik typů příběhů, které si můžete zapamatovat a relativně rychle vyprávět.

• Příběh o úspěchu

Podělte se o příběh klienta, který se velikostí, odvětvím nebo bolestivými body podobal potenciálnímu zákazníkovi. Poté se podělte o přínosy, které firma pocítila v důsledku použití vašeho řešení.

• Osobní svědectví

Pokud se zákazník obává o pověst společnosti, kompetence týmu nebo dostupnost podpory v případě problémů, podělte se s ním o osobní svědectví, které jste vy nebo někdo ze společnosti zažil, abyste ho ujistili, že bude v dobrých rukou.

• Rychlá poznámka na okraj

Vím, že jsem se již zmínil, že byste neměli odbočovat od nesouvisejících témat, ale občas, když se mezi vámi a potenciálním zákazníkem daří, můžete tento okamžik využít k tomu, abyste do rozhovoru zapojili humor, emoce nebo naději. To může být obzvlášť účinné, pokud víte, že potenciální zákazník hodnotí konkurenci, a vy chcete vyniknout.

Některá slova si lidé pamatují více než jiná, například "tank", "dveře" a "ruka". Tato slova je těžké zahrnout do přirozené konverzace o prodeji, ale není těžké některá z nich zahrnout do příběhu, aby zůstala v popředí zájmu vašeho potenciálního zákazníka.

4. Prezentujte přínos, ne produkt

Slyšeli jste někdy větu: "Lidé si nechtějí koupit čtvrtpalcovou vrtačku, ale čtvrtpalcovou díru?". Při práci s potenciálními zákazníky platí stejná logika. Chcete se zaměřit na výhody, které získají díky spolupráci s vámi. Nezapomeňte, že potenciální zákazníci nechtějí koupit to, co prodáváte, ale snaží se vyřešit problém, který mají.

5. Řešení námitek

Pokud má kupující nějaké obavy ohledně ceny nebo vhodnosti produktu, aktivně řešte jeho obavy. Vyslechněte je a ověřte si jejich námitky. Poté položte další upřesňující otázky a promyšleně odpovězte.

6. Požádejte o prodej

Jakmile jste si jisti řešením, které kupujícímu a jeho společnosti nabízíte, je čas požádat o prodej. Ujistěte se, že se kupující cítí příjemně, ale nebojte se sdělit jakoukoli naléhavost, kterou byste mohli cítit, abyste posunuli obchod vpřed.

7. Uspořádejte další kroky

Shromážděte kontaktní údaje na osobu odpovědnou za podpis smlouvy a případné další dokumenty. Poté připravte nového zákazníka na úspěch pomocí zdrojů a informací o tom, jak implementovat jeho nové řešení.

Vždy je dobré se osobně spojit se zástupcem pro úspěch zákazníků, který převezme jejich zkušenosti. Tak budete mít jistotu, že se jim nic nestane.

Předpokládané uzavření

Předpokládané uzavření obchodu je prodejní taktika používaná k uzavření obchodu. Prodejce předpokládá, že potenciální zákazník již souhlasil s nákupem, a proto prodej dokončí pomocí frází, které naznačují, že je připraven pokračovat. Prodejce, který provádí předpokládané uzavření, může říci něco jako: "Kdy bychom měli začít s realizací?".

Mnoho lidí považuje asumptivní prodej za manipulativní nebo agresivní - a nejsou úplně mimo. Pokud nejste přesně přesvědčeni o tom, že zákazník nakoupí, můžete ve skutečnosti způsobit, že potenciální zákazník odejde.

Klíčem k tomu, abyste se vyhnuli těmto negativním pocitům, je zjistit úroveň pohodlí potenciálního zákazníka v průběhu prodejního rozhovoru. Pokud se někdo nechystá nakupovat, předpokládané uzavření ho nepřiměje udělat obrat o 180 stupňů - jinými slovy, tato taktika najednou nebude fungovat, pokud už nemá zájem o to, co prodáváte.

Příklady předpokládaných prodejních otázek

Předpokládané uzavření může být složité. Musíte správně formulovat otázky, aby nepůsobily agresivně. Nechcete také vyvolávat zbytečný stres u potenciálních zákazníků.

Zde je několik příkladů předpokládaných prodejních otázek a frází, které vám pomohou odhalit skryté námitky.

"Kdy bychom měli začít s implementací?"

Stejně jako mnoho jiných předpokládaných prodejních otázek je i tato agresivní, protože potenciální zákazník se v okamžiku položení otázky ještě nezavázal k implementaci.

Pokud je již rozhodnut, může odpovědět časovým rámcem, a v takovém případě je prodej vyhraný. Pokud jsou však tlačeni příliš brzy, mohou tento předpoklad odvolat, což naruší důvěru, kterou jste si časem vybudovali.

"Kdy si to mám nechat doručit?"

Tento dotaz je stejně agresivní jako výše uvedený. Pokud je dobře načasovaná, získáte potvrzení o prodeji. Pokud však má potenciální zákazník další otázky, je dotaz na dodání předčasný a otřelý.

"Vyberete si?"

To může být jedna z nejlepších předpokládaných prodejních otázek, které můžete položit - pomáhá odhadnout závazek, který budou mít. V ideálním případě uzavřou smlouvu v okamžiku, kdy se zeptáte. Pokud nejsou připraveni, stále máte k dispozici konkrétní číslo pro svůj pipeline. V horším případě však potenciální zákazník nemusí otázku přijmout dobře, pokud si váš produkt nebo službu teprve ověřuje.

"Pošlete mi údaje a já hned připravím papíry."

Tohle je asi nejhorší na seznamu. V případě, že jsou připraveni ke koupi, mohou poskytnout své informace. Pokud však v danou chvíli nejsou připraveni učinit nákupní rozhodnutí, jsou nyní postaveni do nepříjemné (a otravné) situace, kdy musí obchodnímu zástupci vysvětlovat, proč nechtějí předat citlivé informace.

"Na čí jméno mám vystavit fakturu?" ptají se.

Může to být měkčí než výše uvedené, ale platí stejná situace.

Přechodná prohlášení o prodeji

Pomocí těchto neagresivních přechodových otázek přivedete kupujícího blíže k rozhodovací fázi. Tyto otázky jsou formulovány tak, aby se potenciální zákazník cítil pohodlně při přechodu k závěrečnému rozhovoru, aniž by se eliminoval pocit naléhavosti.

1. "Existuje nějaký důvod, proč byste s naší společností neobchodovali, kdybychom vám dali produkt za tuto cenu?"

Tento trik dělá z prodejců mistry Jediho triků. V článku Inc Geoffrey James upozornil, že pokud potenciální zákazník na tuto otázku odpoví "ne", obchodní zástupce ho nepřímo přiměl k souhlasu se smlouvou. Pokud je však odpověď "ano", má obchodní zástupce příležitost zabývat se námitkami, aniž by došlo k zastavení obchodu.

2. "Pokud bychom našli způsob, jak se vypořádat s [námitka], podepsali byste smlouvu v [stanovený termín]?"

Námitky často zmaří dohodu. V tomto případě je však řešení námitek vlastně způsobem, jak uzavřít obchod. To samozřejmě závisí na schopnosti společnosti vyřešit problém k danému datu. Pokud je však náprava možná, přimět zákazníka, aby se zavázal předem, je chytrý způsob, jak z nevýhody udělat výhodu.

3. "Zdá se, že [produkt] je pro [společnost] vhodný. Co si o tom myslíte?"

Tato otázka automaticky přiměje potenciálního zákazníka přemýšlet o všech důvodech, proč má zájem o koupi. Protože ji zakončíte dotazem na jejich názor, vyznívá spíše upřímně než samoúčelně. A jakmile řeknou něco jako: "Ano, myslím, že by nám to mohlo opravdu pomoci s X," máte dokonalý přechod k "Skvělé, hned pošlu návrh.".

4. "Chcete mou pomoc?"

To je závěrečná věta, kterou zastává Dave Kurlan ve své knize Baseline Selling. Je svým způsobem dokonalá: jemná a přátelská, aniž by byla zastřená nebo slabá. Navíc posiluje image obchodního zástupce jako poradce, nikoliv jako tvrdě uzavírajícího prodejce.

5. "Kdybychom vám přihodili [dárek zdarma], přesvědčilo by vás to k podpisu smlouvy ještě dnes?"

Je jasné, že tato technika uzavírání není vhodná pro každou situaci (koneckonců se jí říká "prodávat", nikoli "rozdávat"). Ale v případě důležitých nebo velmi rozsáhlých obchodů může být nabídka exkluzivního nebo časově omezeného příplatku k oslazení obchodu chytrým krokem.

Cenové slevy mohou mít smysl také na konkurenčních trzích. Záleží však na vedení, zda zmocní obchodní zástupce, aby sami nabízeli slevy nebo dárky zdarma. Jen si dejte pozor, abyste se vyhnuli hranici úplatkářství, které je na většině míst nezákonné a všude neetické.

6. "S ohledem na všechny vaše požadavky a přání si myslím, že tyto dva produkty by pro vás byly nejvhodnější. Chcete si vybrat [X] nebo [Y]?"

Důvodem pro uvedení dvou alternativ je to, že zájemce si spíše vybere jednu z nich, než aby odmítl obě (třetí možnost, která byla nenápadně stažena ze stolu). Zástupce tak zvyšuje své šance, že uslyší spíše "ano" na něco než "ne" na všechno.

7. "Nerad bych, aby vaši společnost postihl [negativní důsledek], protože jste neměli správný produkt. Chcete udělat zásadní krok k ochraně vaší organizace ještě dnes?"

Strach je silná motivace. Tato uzavírací taktika je nejúčinnější v situacích, kdy důsledky nekoupení skutečně poškodí firmu, místo aby jednoduše umožnily pokračování stávajícího stavu. Tuto větu je nejlepší spojit s vnějšími faktory, jako jsou nové právní předpisy nebo ekonomické podmínky, které potenciální zákazníci nemohou ovlivnit.

8. "Proč to nezkusíte?"

Zní to tak jednoduše, že? Právě proto, že je tato otázka odzbrojující a nenáročná, ji odborník na prodej Brian Tracy doporučuje. Formulace rozhodnutí jako "dát produktu šanci" namísto "zavázat se" bagatelizuje riziko a zvyšuje vztah.

9. "Pokud dnes podepíšete smlouvu, mohu vám zaručit, že můžeme udělat [zvláštní požadavek, o který kupující požádal]. Co vy na to?"

Podobně jako druhá věta na tomto seznamu, ale s jednou důležitou výhradou. Tato závěrečná otázka předpokládá, že prodejce vyřeší námitku potenciálního zákazníka ještě před podpisem smlouvy.

Tato uzavírací technika - nazývaná "rebound close" - slibuje, že obchodní zástupce vyhoví zvláštnímu požadavku poté, co potenciální zákazník poskytne svůj John Hancock. Tato kritická změna v časovém rámci uzavření odráží rozdíl mezi námitkou, která zabíjí dohodu (kterou by ostatní prodejci mohli být schopni řešit), a zvláštní laskavostí (kterou ostatní prodejci pravděpodobně budou podobně váhat poskytnout).

10. "Vím, že jste říkal, že musíte mít řešení do [datum]. Když budeme postupovat zpětně od tohoto dne a zohledníme dobu implementace a školení, vypadá to, že bychom potřebovali mít podepsanou smlouvu do [datum], abychom tento termín dodrželi. Můžete se zavázat k tomuto datu podpisu?"

Pokud víte, že má zájemce pevný termín, který musí dodržet, využijte ho ke zvýšení naléhavosti. A protože využíváte termín potenciálního zákazníka a nevytáhnete ho ze vzduchu, tento typ připomenutí a závěrečné věty ve skutečnosti kupujícímu pomáhá, místo aby na něj nepřiměřeně tlačil.

11. "Zavážete se, že s námi dnes budete obchodovat?"

Ach, ta stará přímá otázka. Někdy může být nejjednodušší technika uzavření nejlepší, ale jindy může působit arogantně nebo vlezle. Aby prodejce mohl tuto závěrečnou větu úspěšně použít, musí mít pevný přehled o situaci a dobře znát svého kupujícího.

12. "Jste připraveni pokročit? Smlouvu vám mohu poslat hned teď."

Každý má rád myšlenku pokroku. Pokud si potenciální zákazníci spojí nákup s pokrokem, je pravděpodobnější, že se k němu zavážou. Tato závěrečná věta také snižuje tření při nákupu - smlouva je již připravena, takže jediné, co musí udělat, je podepsat.

13. "Zajímají vás funkce X a Y, že? Pokud začneme dnes, budete mít hotovo do [datum]."

Obchodníci mohou své potenciální zákazníky povzbudit k rozhodnutí tím, že jim připomenou, že čím dříve budou jednat, tím dříve budou mít svůj nový systém. Zmínění konkrétních částí produktu také není na škodu - kupující si okamžitě začnou představovat, o kolik bude jejich život s novým řešením jednodušší.

14. "Co bude dál?"

Podle odborníka na prodej Mika Brookse,"Kdykoli váš potenciální zákazník začne otálet nebo se jinak vymlouvat, že dnes nejedná, stačí odpovědět těmito třemi slovy."

Může se zdát bláznivé takto posadit svého potenciálního zákazníka na sedadlo řidiče - ale něco mu brání v nákupu a vy na to musíte přijít, pokud chcete mít šanci získat jeho zakázku.

15. "Pokud implementujeme do data X, odhaduji, že návratnost investic se začne projevovat v březnu. To znamená, že bychom museli uzavřít do data X. Je to dost času na to, abyste se rozhodli?"

Zejména pokud váš potenciální zákazník potřebuje dokázat hodnotu svého nákupu vedoucím pracovníkům, může být návratnost investic skvělým vyjednávacím argumentem. Pokud jste schopni odhadnout, že se jim investice začne vracet již za šest měsíců, může to stačit k tomu, aby se rozhodli.

Jen se ujistěte, že nikdy neslibujete návratnost investice v daném časovém horizontu. Chcete nastavit očekávání tak, aby věděli, že váš odhad není nikdy zárukou.

16. "Bylo by to pro váš tým/rozpočet v příštím čtvrtletí vhodnější? Pokud ano, rád vás pak budu sledovat."

Pravděpodobně jste to zažili. Váš potenciální zákazník chce obchod opravdu dotáhnout do konce, ale není na to ten správný čas - a začíná vám to ubírat čas strávený obchodem, který je v přípravě.

To neznamená, že byste měli tyto potenciální zákazníky zavřít. Možná je však na čase se jich upřímně a laskavě zeptat, zda by nebylo lepší se k tomu vrátit na začátku jejich příštího rozpočtového cyklu.

17. "Vím, že X je pro váš tým v příštím čtvrtletí opravdu velkou prioritou. Pokud se nám podaří uzavřít obchod k datu X, toto řešení vám opravdu pomůže splnit vaše cíle."

V případě pochybností jim jejich cíle připomeňte. Pokud prodáváte software, který automatizuje část procesu výroby widgetů vašeho potenciálního zákazníka, a víte, že se blíží sezóna dovolených - jejich nejrušnější a nejproduktivnější období v roce - připomeňte jim, že pokud implementují software do určitého data, budou mít k dispozici pomoc, kterou potřebují k tomu, aby sami uzavřeli více obchodů.

Závěreční věty k uzavření prodeje

Závěrečné otázky při prodeji slouží k uzavření obchodu. Tyto otázky vyžadují přímé odpovědi, které pomáhají obchodním zástupcům lépe pochopit, jak se potenciální zákazník cítí v souvislosti s obchodem. Příkladem dobré závěrečné prodejní otázky může být: "Zdá se, že [produkt] je pro [společnost] vhodný. Co si o tom myslíte?

Níže uvádíme několik příkladů závěrečných otázek.

1. "Pokud nemáte žádné další otázky nebo obavy, myslím, že můžeme začít."

Necháváte jim tak otevřené dveře k získání dalších informací a zároveň dáváte jasně najevo, na čem jste. Pokud jste odvedli svou práci při vynořování a řešení námitek v průběhu prodejního procesu, kupující odpoví něco jako: "Ne, jsem v pohodě. Myslím, že jsme také připraveni."

2. "Pojďme si promluvit o ceně."

Tímto prohlášením převedete konverzaci z obecných, abstraktních témat, jako je návratnost investic a vlastnosti produktu, na skutečnou dohodu. Není to příliš jemný posun, ale funguje.

3. "Řekni mi, co si myslíš."

Chcete-li zjistit, jak je váš potenciální zákazník připraven, řekněte toto. Pokud hledá metaforické pero, aby se podepsal na tečkovanou čáru, obvykle to řekne. Pokud si stále nejsou jisti, uslyšíte nějaké to váhání. To vám dává šanci zjistit, co je brzdí, aniž byste se snažili uzavřít příliš brzy.

4. "Můžeme si vzít tolik času, kolik budete chtít, ale vím, že [máte další schůzku v čase X, tento hovor má skončit za Y minut]. S ohledem na to bychom možná měli přejít k samotné dohodě."

I když nechcete na zájemce příliš spěchat, připomenutí tikajících hodin je dobrým důvodem, proč se zmínit o ceně. Všimněte si, že tato odpověď je formulována podle jejich časového plánu. Pokud chtějí pokračovat v rozhovoru, který právě vedete, můžete jim nabídnout, že si domluvíte další schůzku.

5. "Kdy můžeme začít [implementace, školení atd.]?"

Tato otázka přiměje zájemce přemýšlet o konečném výsledku, i když se ještě nezavázali k nákupu. A jejich odpověď vám napoví, zda se jejich časový plán pro nové řešení změnil. Pokud potenciální zákazník otálí, je to jeden ze způsobů, jak pokračovat v jednání tím, že ho přimějete přemýšlet dopředu.

6. "Kdybych vám dnes poslal smlouvu, věřili byste, že ji podepíšete?"

Opravdu naslouchejte jejich odpovědím. Pokud řeknou: "Ano, ale ...". ", narazili jste na námitku, ale nyní se můžete ptát dál, abyste ji pochopili a vyřešili. Tato otázka je také může přimět k tomu, aby si uvědomili, že nemají žádné další obavy a jsou připraveni ke koupi.

Bez ohledu na to budete vědět, jak jste na tom se svým potenciálním zákazníkem, jakmile odpoví na tuto závěrečnou otázku.

7. "Udělal jsem dnes dost pro to, abych si zasloužil váš obchod?"

Je to jednoduchá a pokorná otázka. Váš potenciální zákazník se pravděpodobně pokusí odpovědět odstavcovou odpovědí, ale zkuste ho nejdříve udržet u odpovědi "ano" nebo "ne". Odpověď může znít "ne", ale i tak vám umožní proniknout hlouběji a pochopit, jaké námitky ještě existují.

8. "Už nějakou dobu hrajeme telefonní hru. Mám pravdu, když předpokládám, že to pro vás momentálně není prioritou?"

Někdy je vaše nabídka prostě nezaujme, a to je v pořádku. Poznejte, kdy je čas přestat je oslovovat, ale ujistěte se, že toho zrovna nemají na talíři moc.

Pokud váš potenciální zákazník skutečně nemá zájem, tato otázka mu dává příležitost vystoupit. Pokud byli jen trochu zaneprázdněni, ale ve vaší nabídce vidí hodnotu, může jim tato otázka dát impuls, který potřebují, aby se vaše konverzace stala prioritou.

Uzavřete dohodu sebevědomě pomocí těchto závěrečných frází a tipů

Vaši potenciální zákazníci si pravděpodobně nebudou pamatovat, co přesně jste řekli, ale budou si pamatovat, jak se díky vám cítili. To je důvod, proč musíte pečlivě vybírat slova a fráze, které budete používat v průběhu celého prodejního procesu - zejména když se dostáváte k závěrečným rozhovorům, abyste uzavřeli obchod.

Nejlepší obchodní zástupci dosahují křehké rovnováhy mezi eliminací nátlaku při prodeji a zároveň udržováním atmosféry důležitosti a naléhavosti. Fráze a tipy uvedené v tomto příspěvku vám pomohou najít tuto rovnováhu bez zbytečných pokusů a omylů. Chcete-li získat další tipy pro uzavírání a vyjednávání obchodů, stáhněte si níže uvedené bezplatné šablony a přizpůsobte si je před uzavřením dalšího obchodu.

Zdroj: blog.hubspot.com

---