- autor Redakce
- 21. 04. 2025
-
-
-
Načítáme marketingová moudra
Načítáme marketingová moudra
Nyní, když je umělá inteligence již více než dva roky v hlavním proudu, vás možná zajímá: Jak umělá inteligence mění prodej? Přináším vám informace o tom, jak prodejní týmy využívají umělou inteligenci, jak změnila prostředí prodeje a jak můžete umělou inteligenci v prodeji využít i vy.
Z AI mám smíšené pocity - myslím si, že je stejnou měrou vzrušující i znepokojující - a vím, že mnozí další také. Ale bez ohledu na to, zda si myslíte, že je AI dobrá pro prodej, vaši roli nebo lidstvo jako celek, faktem zůstává: S postupem času se stává stále sofistikovanější a všudypřítomnější.
Proto vám, ať už jste obchodní zástupce, nebo vedoucí pracovník, poslouží, když pochopíte, jak využít umělou inteligenci v prodeji. Proto jsem sestavil tohoto praktického průvodce, který vám v tomto směru pomůže. Pojďme se do toho ponořit.
Celý tento článek předesílám, že jsem extrémně opatrný vůči AI.
Od chvíle, kdy si poprvé troufla na autokorekci jednoho z mých textů, jsem přesvědčen, že povede k masovému profesnímu vytěsnění a/nebo k zániku lidstva - ale dokud k těmto věcem nedojde, budu se snažit být objektivní, pokud jde o její přínosy a úskalí.
Upřímně řečeno, pro prodejce má obojího dostatek. Podívejme se na některé z nich.
Již delší dobu žijeme v éře zplnomocněného kupujícího. Potenciální zákazníci jsou tak dobře informovaní, sebevědomí a nezávislí jako nikdy předtím - a umělá inteligence tento trend jen urychluje.
Samoobslužné zdroje pro průzkum produktů (především vyhledávače) jsou již základem cesty moderního kupujícího, ale generativní AI se stává stále významnějším zdrojem, který utváří způsob, jakým spotřebitelé chápou produkty a služby, do nichž investují. Zde vidím, jak mění zkušenosti kupujících a prodávajících:
Google je v procesu vylepšování svých výsledků vyhledávání pomocí generativní umělé inteligence. To znamená, že více lidí najde odpovědi na svá vyhledávání v odpovědích AI.
Chatboti s umělou inteligencí si získávají stále větší oblibu u mladších generací v oblasti spotřebitelských dotazů. Ve zprávě State of Consumer Trends Report společnosti HubSpot jej 13 % respondentů z generace Z uvedlo jako preferovaný způsob vyhledávání odpovědí na své dotazy online, zatímco u generace Boomers to byla jen 2 %.
Vzhledem k tomu, že obliba umělé inteligence jako zdroje pro průzkum produktů roste, myslím, že by mohla potenciálně oslabit tradiční pozici prodejce jako informovanějšího, konzultativního průvodce při prodejním zapojení.
Pro prodejce může být tento posun užitečný nebo frustrující v závislosti na tom, jak průzkum vyhodnotí vaši nabídku. Průzkum prováděný potenciálním zákazníkem na základě umělé inteligence může váš produkt nebo službu vykreslit v pozitivním světle - okamžitě se ukáže jako vhodný pro potenciálního zákazníka a nabídne vám výhodu. Nebo může být pohled umělé inteligence na vaši nabídku méně lichotivý, což vás donutí prodávat z kompromisnější pozice.
Kromě posílení postavení kupujících má nástup umělé inteligence několik dalekosáhlých důsledků v prodeji - některé z nich mohou být znervózňující. Dotkl jsem se toho na začátku této části (trochu jazykolamně), ale AI vedla ke skutečným obavám z přesunu pracovních míst v této oblasti.
Tento trend se sice netýká přímo prodeje, ale i tak dělá mnoha profesionálům v oblasti prodeje obzvlášť velké starosti. Průzkum stavu AI z roku 2024 v prodeji zjistil, že 59 % prodejních profesionálů se obává, že AI v příštích několika letech nahradí jejich práci.
I přes obavy z přesunu pracovních míst však někteří prodejci stále považují umělou inteligenci za neocenitelný zdroj v moderním prodejním prostředí - za zdroj, který podporuje jejich profesní povinnosti, a nikoli je podkopává.
Tento stejný průzkum zjistil, že 78 % prodejců věří, že jim AI může pomoci věnovat více času nejdůležitějším aspektům jejich role, a 74 % souhlasí s tím, že jim AI může pomoci věnovat více času těm částem práce, které je nejvíce baví. Zjistili jsme také, že 43 % obchodních zástupců nyní při své práci využívá AI (v roce 2023 to bylo 24 %), ale prodej stále zaostává v zavádění za ostatními odvětvími (vezměme si marketing se 74 %).
Myslím, že roste potřeba, aby prodejci pochopili a osvojili si zdroje související s umělou inteligencí - pojďme se blíže podívat na to, "proč" se to děje.
Ať už si o umělé inteligenci myslíte cokoli, faktem zůstává: Umělá inteligence se sama nevynalezne. Již nyní je základem několika oborů - zejména prodeje - a její role bude jen růst.
Z mého pohledu se využívání zdrojů využívajících umělou inteligenci změnilo z kategorie "nice-to-have" na "need-to-have" v oblasti prodeje. Průzkum dále zjistil, že 76 % prodejních profesionálů předpovídá, že většina softwaru, který používají, bude mít do roku 2030 zabudované funkce AI.
Pozoruhodné je, že 87 % respondentů tvrdí, že začali používat umělou inteligenci, protože je integrovaná s nástroji, které již používají, jako je umělá inteligence v Sales Hub společnosti HubSpot. To vedlo k lepší analýze dat, prognózování a celkové efektivitě prodeje.
Ačkoli jsem byl vůči umělé inteligenci velmi opatrný, ustoupil jsem jejímu používání - ne proto, že bych chtěl, ale protože jsem pochopil, že můj postoj není praktický. A na tento bod naráží i mnoho prodejců.
Umělá inteligence tu zůstane a její odmítnutí znamená riziko, že zůstanete pozadu. Slouží všem, od BDR po CSO, aby začali brát AI vážně a naučili se ji využívat, a to jak individuálně, tak organizačně.
"Potřeba umělé inteligence" v prodeji spočívá v následujícím: nenechat tvrdohlavost narušovat organizační efektivitu a výkonnost. Dospěl jsem k závěru, že neexistuje žádný skutečný důvod, proč se vyhýbat přijetí umělé inteligence v prodeji.
Zjistil jsem, že umělá inteligence skutečně nabízí v prodeji některé skutečné výhody - a prodejci je většinou uznávají.
Celkově průzkum ukázal, že AI nabízí možnosti úspory času, hlubší analýzu dat a silnější potenciál pro předpovídání. Zde jsou některá další zjištění a čísla, která je potvrzují.
Nejčastějším využitím umělé inteligence je automatizace manuálních procesů, jako je ruční zadávání dat nebo informací.
64 % profesionálů v oblasti prodeje ušetří pomocí AI při automatizaci manuálních úkolů jednu až pět hodin týdně.
78 % respondentů tvrdí, že umělá inteligence jim může pomoci věnovat více času nejdůležitějším aspektům jejich práce.
73 % uvádí, že nástroje AI zvýšily produktivitu jejich týmu.
73 % profesionálů v oblasti prodeje souhlasí s tím, že jim AI může pomoci získat poznatky z dat, které by jinak nebyli schopni najít.
65 % tvrdí, že jim AI pomůže lépe porozumět zákazníkům.
52 % používá umělou inteligenci k analýze dat, hodnocení potenciálních zákazníků, analýze potrubí a prognózování.
69 % profesionálů v oblasti prodeje rozhodně nebo do jisté míry souhlasí s tím, že jim umělá inteligence může pomoci personalizovat zákaznickou zkušenost.
61 % z nich také souhlasí s tím, že AI může personalizovat vyhledávání nových zákazníků.
22 % aktivně využívá AI k personalizaci svého oslovování.
70 % respondentů tvrdí, že používání umělé inteligence zvyšuje míru odezvy.
Tento seznam výhod samozřejmě není vyčerpávající, ale představu máte. Umělá inteligence urychluje aspekty prodeje, které mnozí prodejci často považují za nudné nebo náročné. Pomáhá strukturovat informovanější a efektivnější prodejní úsilí - i když její přítomnost vyvolává oprávněné a vážné obavy.
Umělou inteligenci v prodeji lze využít mnoha různými způsoby. Zde je však 11 aplikací, které podle mého názoru mohou změnit váš prodejní proces.
Obohacování dat - proces získávání dat do databáze organizace (obvykle CRM) ze zdrojů třetích stran - se pro prodejní organizace mění z výhody na nutnost. Umožňuje vytvořit ucelenější, komplexnější a přesnější představu o potenciálních zákaznících, potenciálních klientech, zákaznících a procesech.
HubSpot Sales Hub je robustní nástroj pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro prodejce a prodejní týmy. Líbí se mi, jak tato platforma nabízí komplexní řešení. Zaručuji vám, že najdete způsoby, jak zlepšit své pracovní postupy, od prognózování přes vyhledávání zájemců až po plánování schůzek.
Sales Hub také využívá umělou inteligenci ke sběru dat od vašich potenciálních zákazníků a zákaznic.
Mezi klíčové funkce patří:
Snímání dat prostřednictvím mobilního skeneru vizitek. Ten využívá strojové učení k načtení kontaktních údajů přímo do CRM z vizitky.
Obohacování dat. Umělá inteligence automaticky naplní váš CRM tím, že vytáhne vlastnosti kontaktů z e-mailových konverzací s potenciálními zákazníky, potenciálními klienty nebo zákazníky. Těmito údaji mohou být telefonní čísla, zeměpisná poloha, pracovní pozice a další.
Další zajímavou aplikací umělé inteligence při obohacování dat je řešení DataPrep společnosti Zoho, které analyzuje a transformuje data do nových "typů".
Společnost Zoho využívá umělou inteligenci k extrakci "významu" ze stávajících informací v systému CRM a na základě svých zjištění vytváří nové datové body, jako jsou například nálady vedoucích pracovníků a témata zájmu. Tyto "nové" datové body pak lze využít v několika případech použití. Patří mezi ně skórování potenciálních zákazníků, prioritizace potenciálních zákazníků a personalizace oslovení.
Obchodníci tráví spoustu času na schůzkách a v hovorech s potenciálními zákazníky a zákazníky. Jedná se o nejcennější kontaktní body, protože jste v živém kontaktu se svými klienty. Po každém hovoru je důležité shrnout, o čem se diskutovalo, a zdůraznit akční body.
Umělá inteligence to nyní dokáže s vysokou přesností.
Většina sofistikovaného softwaru pro konverzaci využívá určitou formu umělé inteligence k analýze prodejních hovorů a získávání klíčových poznatků.
Skvělým příkladem jednoho z těchto nástrojů je řešení konverzační inteligence společnosti HubSpot. Tato platforma využívá umělou inteligenci k "odhalení důvodů, které stojí za prodejními výsledky".
Program identifikuje klíčové poznatky, jako jsou trendy a námitky. Tyto údaje pak lze snadno použít k určení slabých míst nebo nedostatečných výsledků.
Dalším příkladem nástroje pro konverzační inteligenci poháněného umělou inteligencí je Chorus. Tato platforma využívá umělou inteligenci k rozpoznání kontextu v rámci konverzace, identifikaci klíčových momentů v rámci prodejních hovorů a dokonce i k zaznamenání zmínek o konkurenci.
Ačkoli většina obchodních zástupců dodržuje osvědčené postupy a pravidelně provádí prognózy prodeje, nedávné údaje zjistily, že většina obchodních zástupců přesně nepředpovídá svůj pipeline. Využití umělé inteligence však umožňuje výrazně snížit pravděpodobnost nepřesností ve vašem prodejním týmu.
Abyste pochopili, jak to funguje, vezměte v úvahu Aviso, řešení pro prognózování založené na umělé inteligenci.
Společnost Aviso využívá umělou inteligenci k analýze dat a vytváření přehledů o obchodech a celkovém pipeline. Některé z těchto aplikací AI zahrnují:
WinScore Insights. Jedná se o skóre, které vyjadřuje pravděpodobnost úspěšného uzavření obchodu.
Předpovědi poháněné umělou inteligencí. To lze využít k předpovídání celkového počtu nových smluv, obnovení a odchodů v rámci stanoveného období.
Předpovídání scénářů. Tyto dynamické prognózy zohledňují scénáře "co kdyby".
Návrhy poháněné umělou inteligencí. Tyto poznatky zohledňují historický a aktuální výkon.
Domnívám se, že tyto funkce poháněné umělou inteligencí mohou být klíčovým rozdílem v tom, jak dobře dokáže prodejní tým vytvářet prognózy, čerpat z nich poznatky a přijímat rozhodnutí.
Generativní umělá inteligence může být velmi užitečná při vytváření a recyklaci prodejního obsahu pro jiný účel, nové publikum nebo jiný formát. Zjistili jsme, že 47 % respondentů používá nástroje generativní AI, jako jsou ChatGPT, Jasper a DALL-E, které pomáhají psát prodejní obsah nebo zprávy pro oslovení potenciálních zákazníků.
HubSpot nabízí nástroj pro generativní umělou inteligenci, který vám pomůže napsat, rozšířit nebo změnit tón vaší kopie v prodejních materiálech.
Další užitečnou sadou nástrojů je Magické studio společnosti Canva. Využívá umělou inteligenci, která vám pomůže v procesu tvorby obsahu, od psaní až po návrh. Jedním z nástrojů, který je zde podle mého názoru obzvláště důležitý, je Magic Switch, který dokáže během několika vteřin přepracovat váš obsah, ať už potřebujete jiný formát, nebo sdílet obsah s jiným potenciálním zákazníkem.
Umělá inteligence může pomoci najít a doporučit další nejlepší kroky, které mají obchodní zástupci podniknout s každým potenciálním zákazníkem. Místo toho, abyste museli sledovat každý vztah a každý krok, který každý potenciální zákazník udělá, může se o to AI postarat za vás. Může vás pošťouchnout, když vidí, že je potenciální zákazník připraven na další krok, nebo vás vyzvat, abyste ho oslovili, pokud potenciální zákazník vychladne.
Software HubSpot pro prodej řízený umělou inteligencí vám pomůže pracovat se správnými potenciálními zákazníky na správných obchodech ve správný čas. Pomáhá vám určit priority, které akce s kterými potenciálními zákazníky provést.
Zjistil jsem, že pomáhá obchodním zástupcům přijímat účinná opatření a zvyšuje jejich celkovou efektivitu.
Přestaňte své konkurenty sledovat ručně a nastavte umělou inteligenci, aby je sledovala. Dokáže prohledávat konkurenční webové stránky, sociální média a zpravodajské weby a zjišťovat ceny, oznámení, nové nabídky, marketingové kampaně a výkonnost. Poté vás upozorní na příslušné aktualizace a poskytne analýzy jejich výkonnosti.
Budete moci rychleji identifikovat nové trendy a dříve přijímat strategická rozhodnutí. Jinými slovy, díky datům v reálném čase, která může AI poskytovat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, získáte náskok před konkurencí.
Crayon například pomocí umělé inteligence shrnuje veškeré zprávy o vašich konkurentech a analyzuje změny v konkurenčním prostředí pomocí skóre, abyste věděli, které z nich jsou nejdůležitější - to vše vám denně doručí do schránky.
Klíčem k úspěšnému prodeji je vědět, u kterých potenciálních zákazníků je větší pravděpodobnost, že nakoupí, a kteří potenciální zákazníci spadají do vaší cílové skupiny. Podle mých zkušeností nemá smysl ztrácet čas s potenciálními zákazníky, kteří nejsou připraveni nebo pravděpodobně nekoupí.
Proto jsou skórování a kvalifikace leadů zásadními úkoly, které jsou s pomocí umělé inteligence tisíckrát jednodušší (a přesnější). Například společnost HubSpot nabízí prediktivní nástroj lead scoring, který využívá umělou inteligenci k identifikaci vysoce kvalitních leadů na základě předem definovaných kritérií a historických dat klientů, kteří uzavřeli smlouvu.
Jeho prediktivní skórování potenciálních zákazníků řízené umělou inteligencí vám pomůže identifikovat a upřednostnit nejlepší potenciální zákazníky prostřednictvím přizpůsobených skórovacích metrik založených na datech v reálném čase. Poskytuje skóre na základě vhodnosti a zapojení, takže víte, zda odpovídají vašemu profilu ideálního zákazníka (ICP) a jak velký zájem mají o vaši nabídku.
Prodejní zapojení se skládá ze všech interakcí mezi kupujícím a prodejcem v rámci prodejního procesu - od počátečního oslovení až po přijetí zákazníka. Umělá inteligence vám může pomoci využít data a poznatky k zefektivnění tohoto procesu tím, že vám pomůže porozumět potřebám a bolestivým místům zákazníků.
Podle zprávy Salesforce State of Sales report je nejčastějším případem využití AI v prodeji pomoc zástupcům porozumět potřebám zákazníků. Znalost potřeb každého zákazníka ovlivňuje každé rozhodnutí, které při interakci se zákazníkem učiníte - od podání nabídky až po prodejní obsah a celkový přístup k oslovení.
Zatímco spotřebitelé mohou využívat umělou inteligenci k průzkumu potenciálních řešení a společností, prodejci mají v rukou stejnou moc a mohou ji využít k průzkumu potenciálních zákazníků, kteří odpovídají jejich ICP, aby jejich počáteční oslovení dobře dopadlo.
Navíc můžete zefektivnit zapojení prodejců pomocí automatizace. Většina zákazníků prochází s vaší společností podobnou cestou, takže není nutné každou interakci pokaždé znovu vymýšlet. Zjistil jsem, že využití automatizace pro interakci se zákazníky je fantastický způsob, jak udržet zákazníky v kontaktu a zároveň ušetřit čas obchodních zástupců. A nebojte se. Personalizaci můžete také automatizovat, aby zákazníci neměli pocit, že jsou na konci rutinní komunikace.
Skvělým příkladem řešení pro zapojení do prodeje, které vám s tím pomůže, je Apollo. Využitím umělé inteligence v systému Apollo nebo prozkoumáním podobných alternativ můžete:
nastavit automatické oslovovací zprávy pomocí předdefinovaných polí pro přizpůsobení.
Optimalizujte výkon oslovení pomocí A/B testů.
Získejte přístup k informacím o kampaních oslovování pomocí umělé inteligence, například o úrovni zájmu potenciálních zákazníků nebo potenciálních zákazníků.
Využijte "engine pravidel" k aktualizaci předem stanovených sekvencí nebo kampaní pro oslovení, jakmile jsou splněna určitá kritéria.
Generativní umělá inteligence se stala mimořádně (nebo znepokojivě) sofistikovanou a skvěle si poradí zejména s personalizací interakcí se zákazníky. Myslím, že může být užitečná zejména při personalizaci nabídek a e-mailů. Mluvil jsem se dvěma odborníky, kteří se podělili o své případy použití personalizace.
Gregory Rozdeba, generální ředitel společnosti Dundas Life, tvrdí, že využití generativní umělé inteligence v oblasti InsurTech bylo klíčové. Rozdeba uvádí, že tým využívá AI k personalizaci prodejních nabídek a návrhů, takže každá interakce s potenciálními zákazníky je jako šitá na míru.
"Analýzou dat o preferencích a chování zákazníků nám umělá inteligence pomáhá předvídat potřeby, což umožňuje nabízet řešení s předstihem. To nejen zvyšuje angažovanost, ale také nás staví do pozice pozorných a proaktivních. Navíc díky vhledu do tržních trendů na základě umělé inteligence zůstávají naše strategie pružné a udržují nás v konkurenčním prostředí na špici," říká Rozdeba.
Schopnost generativní umělé inteligence podporovat personalizaci přesahuje rámec personalizace nabídek - může také pomáhat při oslovování e-mailem.
Pat Schirripa, generální ředitel společnosti People 2U, říká: "Zapomeňte na roboty, kteří berou práci obchodním zástupcům! Generativní umělá inteligence pro náš tým mění pravidla hry. Používáme ji k vytváření personalizovaných e-mailových oslovení, která upoutají pozornost."
Schirripa sdílí, že umělá inteligence analyzuje údaje o zákaznících a navrhuje obsah e-mailu přizpůsobený potřebám každého potenciálního zákazníka. To ušetří zástupcům spoustu času s personalizovanými zprávami, díky čemuž mají větší šanci na odezvu.
"Je to jako mít pro každého prodejce supervýkonného výzkumného asistenta, který ho uvolní, aby se mohl soustředit na budování vztahů a uzavírání obchodů," říká Schirripa.
Prodejní týmy mohou také využít generativní umělou inteligenci jako zdroj pro vytváření a opakování promyšlenějších a efektivnějších prodejních scénářů.
Marco Genaro Palma, nezávislý CMO a SEO konzultant ve společnosti GenaroPalma.com, říká: "Jedna kreativní metoda, kterou jsem shledal opravdu užitečnou pro zvýšení efektivity našeho prodeje, spočívá v tom, že začneme se základním prodejním skriptem a pak ho necháme nástroji generativní AI průběžně upravovat a vylepšovat."
Palma poznamenává, že umělá inteligence dokáže reagovat na zpětnou vazbu v reálném čase a provádět změny, aby prodejní prezentace zůstaly ostré a poutavé.
Palma však upozorňuje: "Navzdory technologickému pokroku je osobní přístup v prodeji stále klíčový, ale tyto skripty vylepšené umělou inteligencí nám pomáhají udržovat náš přístup svěží a efektivní."
AI může pomoci novým obchodním zástupcům projít školením a dostat se do provozu o 42 % rychleji než při tradičním školení. Představte si AI jako trenéra prodeje, který může být neustále k dispozici.
Nástroje jako Quantified vytvářejí avatary pro simulované prodejní hovory, které si obchodní zástupci mohou procvičit. Poté Quantified poskytne zpětnou vazbu o tom, co zástupce udělal dobře a kde se může zlepšit. Hraní rolí je jednou z nejúčinnějších metod školení obchodních zástupců, přesto mnoho týmů zjišťuje, že nemají čas (nebo se cítí trapně) na vzájemné hraní rolí.
Quantified umožňuje školitelům získat roleplay, který potřebují, spolu s personalizovaným koučováním. Nakonec Quantified trénuje avatary umělé inteligence na vašich zprávách a produktech a poskytuje jim vlastní rubriky s relevantní a přesnou zpětnou vazbou.
Pokud nechcete předat všechny koučovací povinnosti umělé inteligenci, může vám pomoci konverzační inteligence Gong, která odposlouchává živé prodejní rozhovory. Poskytuje data a poznatky o silných a slabých stránkách obchodních zástupců a umožňuje tak personalizovaný a cílený koučink.
Neexistuje jediný univerzální způsob využití umělé inteligence, který by standardně fungoval pro každou prodejní organizaci. Prodejní procesy se liší, takže je jen logické, že se budou lišit i nástroje a taktiky umělé inteligence, které různé týmy používají.
Pokud tedy chcete do svého prodejního procesu začlenit umělou inteligenci cílevědoměji, myslím, že je dobré začít tím, že zjistíte, které aspekty vašeho procesu lze zjednodušit nebo optimalizovat.
Odtud je to o identifikaci nástrojů, které vyhovují vašim jedinečným potřebám.
